テナント対応を電話と紙からデジタルへ｜置き換える順番と、残すべきコミュニケーション

テナントからの問い合わせは電話で受け、館内の案内は紙を配り、届出はFAXかPDFメールで受け取る。オフィスビルや商業施設の運営現場では、いまだにこの形が標準です。

「そろそろデジタル化したい」という話は毎年出ます。しかし多くの現場で、着手しても半年後には紙と電話に戻っています。原因は製品選定ではなく、置き換える順番と、残すものの線引きを決めないまま始めることにあります。

本記事では、テナント対応を電話・紙からデジタルへ移行する手順を、事業用不動産の運営実務に即して解説します。あわせて、効率化してはいけない領域についても線を引きます。

結論：電話と紙は「なくす」のではなく、置き換える順番と残す場面を決める

先に結論をまとめます。テナント対応のデジタル化は、次の3つを順番に決めることで進みます。

1. 置き換える順番を決める — すべてを同時に移行しようとすると失敗します。「件数 × 定型度」で優先順位をつけ、定型で件数の多いものから着手します

2. 残すものを先に決める — 緊急連絡は電話に残します。そしてもう一つ、関係をつくるコミュニケーションは、そもそも効率化の対象ではありません

3. 空いた時間の使い道を決めておく — ここを決めないまま進めると、デジタル化は単なる省人化で終わります

3番目が最も見落とされます。手続きを効率化して生まれた時間を何に使うかを決めていないプロジェクトは、「楽になった」以上の成果を出せません。 本記事の後半で、この点を具体的に扱います。

テナント対応で電話と紙が残る3つの理由

まず、なぜ電話と紙がしぶとく残るのかを整理します。ここを理解せずに「全部デジタルに」と宣言すると、現場の抵抗に遭って頓挫します。

1. 相手が社外で、こちらから強制できない

社内の業務システムであれば「今日からこれを使ってください」で済みます。しかしテナント対応の相手は入居企業であり、さらにその先には工事業者や設備業者がいます。こちらの都合でツールの利用を義務づけることはできません。 テナントが「電話のほうが早い」と思えば、電話がかかってきます。

2. 緊急時は電話が最速

漏水、停電、エレベーター停止、火災報知器の作動。これらで「システムに登録してください」は成立しません。緊急連絡においては、電話の即時性と確実性に勝る手段がありません。 これは技術の問題ではなく、緊急時の人間の行動の問題です。

3. 記録として紙が必要な場面が残る

工事業者が現場に持参する控え、警備室での照合、行政検査への対応。紙そのものが不要になるわけではありません。

この3つは、デジタル化によって消えるものではありません。消えないものを前提に設計することが出発点になります。

何から置き換えるか — 「件数 × 定型度」で優先順位を決める

置き換えの優先順位は、次の2軸で決まります。

定型・高頻度 — 最初に置き換える

お知らせの配布、館内申請の受付、会議室や共用設備の予約。聞くべき項目が決まっており、件数が多いものです。ここが最も投資対効果が高く、しかも現場が効果を実感しやすいため、最初に着手します。

非定型・高頻度 — 受付と進捗、そして「文書に答えがある質問」を置き換える

問い合わせ、相談、要望。内容は毎回違うので、回答をまるごと定型化することはできません。まず置き換えるのは「受付」と「進捗の可視化」です。

ただし、問い合わせの中身をよく見ると、答えがすでに館内ルールや手続き書類に書いてあるものが相当数を占めます。ゴミの出し方、時間外空調の申請方法、駐車場の使い方。ここはAIによる一次対応に任せられる領域です。一方で、判断や交渉を含むものは人が対応します。この線引きについては後半で詳しく扱います。

緊急・低頻度 — 置き換えない

緊急連絡と災害対応は電話に残します。ただし、対応が終わった後の記録はデジタルに残す——この切り分けが重要です。受付の手段は電話でよく、記録の置き場所だけをシステムにします。

置き換え1：お知らせ — 「配って終わり」から「届いたか分かる」へ

テナントへのお知らせは、最初に着手すべき領域です。件数が多く、定型で、しかも紙運用の弊害が最も分かりやすく出ます。

紙のポスティングの最大の問題は、読まれたか分からないこと

工事の案内、断水・停電の予告、館内ルールの変更、防災訓練の通知。これらを紙で各テナントのポストに投函する運用では、相手が読んだかどうかを確認する手段がありません。

その結果、何が起きるか。担当者は念のため各テナントを訪問して口頭で説明し直します。あるいは電話をかけます。「配る」という作業を効率化したつもりが、「確認する」という作業を新たに生んでいるのが実態です。

デジタル化で最初に得るべき価値は、配布の手間の削減ではありません。誰に届き、誰が読んだかが分かることです。ここを持たないツールを選ぶと、結局は訪問と電話が残ります。

「全テナントに一斉」をやめ、届ける相手を設計する

紙の運用では、配布先を細かく分けるコストが高いため、どうしても「全テナントに同じものを配る」になります。その結果、自分に関係のないお知らせが増え、テナントは読まなくなります。

デジタル化を機に、届ける相手を設計し直してください。

• 全テナントに出すもの（防災訓練、館内ルールの変更）

• 特定のフロア・区画のテナントだけに出すもの（当該階の工事、設備停止）

• 個別のテナントだけに出すもの（契約や請求に関する連絡）

さらに一段細かい論点があります。テナント側の「誰」に届くかです。テナントの総務担当者だけに届けばよいお知らせと、そのテナントで働く全員に届いてほしいお知らせは違います。この出し分けができるかどうかで、情報の到達率が変わります。

未読の相手だけを追いかける

既読が分かるようになると、次にやるべきことが決まります。全員に再通知するのではなく、未読の相手だけに追加で連絡するという運用です。

これを手作業でやると結局手間がかかるため、未読者への自動的なリマインドを設定できるかを確認してください。あわせて、リマインドが不要なお知らせもあるので、リマインドを付けない選択ができることも必要です。

お知らせを一方通行にしない

「このお知らせについて質問したい」というテナントは必ず出ます。そのときに電話しかないと、せっかくデジタル化した意味が薄れます。お知らせに対してそのまま質問・やり取りができる導線があるかを確認してください。

置き換え2：問い合わせ — 入口を1つにし、ステータスで追う

問い合わせは、内容が非定型である一方、件数が多い領域です。まず「受付」と「進捗」をデジタル化し、そのうえで文書に答えがあるものだけを一次対応に回します。

現場で起きている問題は、おおむね次の3つです。

1. 入口が分散している 代表電話、管理員への直接連絡、担当者の携帯、メール、紙の要望票。入口が5つあれば、どれだけの問い合わせが来ているかを誰も把握していません。 件数が分からなければ、人員配置も改善の優先順位も決められません。

2. 対応状況が個人の中にある 「あの件どうなった？」に答えられるのが担当者本人だけ、という状態です。担当者が休むと止まります。

3. 同じ質問が繰り返される 「ゴミの出し方は」「駐車場の使い方は」「空調の時間外運転の申請方法は」。同じ質問に毎回口頭で答えています。

対策は3つです。

• 入口を1つに集約する。 電話を受けた場合も、受けた側がシステムに登録する運用にします。入口を1つにするとは、テナントの連絡手段を1つに縛ることではなく、記録の置き場所を1つにするという意味です

• ステータスで追える状態にする。 最低限「未対応／対応中／対応済」の3段階があれば、未処理の取りこぼしは防げます。担当者以外にも状況が見えることが重要です

• 繰り返される質問は、問い合わせではなく掲示に変える。 館内ルールやよくある質問をテナントがいつでも見られる場所に置けば、問い合わせ自体が減ります

AIに一次対応させてよい範囲、いけない範囲

生成AIによる問い合わせの自動対応は、この領域で現実的な選択肢になってきました。ただし任せてよい範囲は明確に限られます。

判断基準は1つです。答えがすでに文書に書いてあるか。

前者は館内ルールや手続き書類に答えが書いてあり、しかも同じ質問が繰り返されるものです。ここを人が毎回答えているのは、単純に時間の無駄です。後者は判断や交渉を含むため、AIに任せてはいけません。

そのうえで、AI対応を導入する際に必ず確認すべき3点があります。

1. 回答の根拠を示せるか 「◯◯という規則に基づくとこうです」と、どの文書を根拠に答えたかを提示できる必要があります。根拠なく生成された回答は、間違っていても誰も気づけません。テナント側も、根拠が示されていれば自分で原文を確認できます。

2. AIに読ませる文書を、運営者が管理できるか 何でも読ませてよいわけではありません。館内ルールのうち、どの資料をAIの回答に使うかをファイル単位で指定できる——この管理ができないと、古い規則や社内向けの資料をもとに回答されるリスクが残ります。

3. 解決しなかったときに、人へ引き継がれるか AIが答えられない質問は必ず出ます。そのときに「解決しなかった」という状態が記録され、そのまま通常の問い合わせとして担当者に渡る導線が要ります。ここが切れていると、テナントは「AIに聞いたが分からなかった」で放置され、結局電話をかけてきます。AI対応は人の代替ではなく、人に渡る前のフィルタとして設計してください。

見落とされがちな「日程調整」

問い合わせの周辺で、意外に工数を食っているのが日程調整です。

設備点検の立ち会い、内装工事の事前打ち合わせ、定期面談、原状回復の立ち会い。これらの日程を決めるために、メールが何往復もします。「来週の火曜か水曜はいかがでしょうか」「火曜の午後でお願いします」「何時からがよろしいですか」——1件あたり3〜5往復は珍しくありません。

これは定型業務です。 候補日時を提示し、相手が選び、確定する。この流れが仕組み化されていれば、往復は1回で済みます。問い合わせのデジタル化を検討する際は、日程調整が含まれているかも確認してください。関連資料を添付して一緒に送れると、さらに往復が減ります。

置き換え3：申請・予約 — テナント側の入口をまとめる

館内申請（工事、搬入出、時間外作業、火気使用、鍵貸出など）と、会議室・共用設備の予約。どちらも定型・高頻度で、置き換えの効果が大きい領域です。

ここでの要点は、テナントから見た入口を分散させないことです。

申請はこのフォーム、予約は電話、問い合わせはメール——という状態では、テナントは「結局どれだったか」を覚えていられません。そして迷ったときに選ばれるのは、必ず電話です。

テナントが開く場所が1つで、そこから申請も予約も問い合わせもできる。この構造になっていないと、入口の統合は実現しません。製品選定の際は、機能の有無だけでなく、テナント側の画面が1つにまとまっているかを必ず確認してください。

予約は「即時確定」と「承認制」を使い分ける

共用設備の予約には、2つの運用があります。

• 即時確定 — テナントが空いている枠を押さえれば、そのまま確定する。会議室など、運営側が判断する必要のないもの

• 承認制 — テナントの予約はいったん「リクエスト」として届き、運営側の承認をもって確定する。荷捌き場、搬入用エレベーター、イベントスペースなど、他テナントへの影響や調整が必要なもの

同じ物件の中に、両方が混在するのが普通です。 会議室は早い者勝ちでよくても、荷捌き場は「その時間帯に他の搬入が入っていないか」を運営側が見たい。この使い分けができないと、結局「予約は電話で」に戻ります。設備ごとに切り替えられるかを確認してください。

なお、申請の設計そのもの（何をどう聞くか、承認をどう回すか）は論点が多いため、別記事で詳しく扱っています。

テナントが使わなければ意味がない — 定着の設計

ここが最も難しく、そして最も軽視される部分です。運営側がどれだけ整えても、テナントが使わなければデジタル化は成立しません。

テナントの「担当者」と、その先の「就業者」は別の相手

見落とされがちな区別です。

• テナントの担当者（総務・管理部門）— 申請や届出の窓口。ポータルへのログインを受け入れてもらえる

• そのテナントで働く就業者（一般の従業員）— 会議室を予約したい、館内の店舗情報を知りたい。業務上、ビル管理のシステムにログインする理由がない

この2者を同じ扱いにすると失敗します。 担当者と同じ画面、同じ情報量、同じ通知を一般の従業員に出しても、使われません。必要なのは、見える範囲と届け方を相手に応じて変えることです。別々の画面を用意するか、同じ画面の中で権限を分けるかは、製品によって設計が異なります。

就業者への案内は、インストールが進まない前提で設計する

就業者向けに専用アプリを用意する選択肢はあります。通知の確実性や機能の作り込みという点で、アプリには明確な利点があります。

ただし、「ダウンロードしてください」と案内しても、想定どおりに普及するとは限りません。 就業者にとってビルは職場の場所であり、業務で必須でないものを1つ入れる動機は弱いためです。しかも、この浸透率はビルによって大きく変わります。 館内の飲食店や物販の利用が多いビル、共用施設の予約が日常的に発生するビルでは進みますが、オフィスに出入りするだけのビルではほとんど進まないこともあります。事前に読み切ることは困難です。

したがって設計上の原則は、アプリを使わないことではなく、アプリだけに依存しないことです。インストールした人には手厚く届き、していない人にも必要な情報は届く——この二重の経路を持たせておけば、浸透率が読めなくても運用が成立します。

その「もう一方の経路」として現実的なのが、すでに使っているものに乗せる方法です。日本の環境では、LINEの公式アカウントが筆頭になります。館内の店舗情報、イベント、設備停止の案内といった就業者向けの情報は、この経路のほうが確実に届きます。ブラウザから開ける画面を用意しておくことも、同じ意味を持ちます。

「誰に、何を、どの手段で届けるか」を分けて設計する。 これが定着の要諦です。

並行運用の期限を決める

紙とデジタルの並行運用は必要です。ただし期限を決めてください。 「当面は両方受け付けます」と言った運用は、永久に両方が続きます。

現実的な進め方は次のとおりです。

1. 開始時に「◯月から順次移行し、△月以降はシステムでの受付に一本化します」と告知する

2. 並行期間中も、紙で来た申請は運営側がシステムに登録する（記録は最初から一本化する）

3. 期限が来たら一本化する。ただし、どうしても対応できないテナントのための例外窓口は残す

督促ではなく、テナント側の利点で動かす

「システムを使ってください」と繰り返しても、相手は動きません。テナント側にとっての利点を具体的に示してください。

• 24時間いつでも提出できる（営業時間を気にしなくてよい）

• 承認の進捗が自分で確認できる（電話で聞かなくてよい）

• 過去の申請を複製して再利用できる（毎回書かなくてよい）

• 過去のお知らせをいつでも見返せる（紙を探さなくてよい）

特に3つ目は、定期的に同種の申請を出すテナントに強く響きます。

移行が失敗する5つのパターン

半年後に紙と電話へ戻ってしまう現場には、共通する型があります。着手前に自己点検してください。

1. 全部を一度に置き換えようとする お知らせも申請も問い合わせも予約も同時に切り替えると、運営側もテナント側も覚えきれません。最初の1〜2か月で「前のほうが早かった」という声が出て、そこで止まります。定型・高頻度のものから1つずつです。

2. 運営側の効率だけを設計している 「こちらの工数が減る」だけで設計された仕組みは、テナントから見ると手間が増えただけです。電話1本で済んでいたものが、ログインして、フォームを探して、入力する作業に変わる。テナント側の利点を設計に織り込んでいないと、必ず電話に戻ります。

3. 並行運用に期限がない 「当面は紙も受け付けます」は、永久に紙が残ります。期限と、期限後の例外窓口の両方を先に決めてください。

4. 就業者と担当者を同じ手段で扱っている テナントの総務担当者と、そのテナントで働く一般の従業員では、システムを使う動機がまったく違います。同じ画面・同じ権限・同じ通知で扱おうとすると、従業員側には情報が届きません。

5. 空いた時間の使い道を決めていない 最も多い失敗です。効率化は達成されたのに、「で、何が良くなったのか」を説明できない。次の投資も通りません。何に時間を回すかを、着手前に決めてください。

電話を残す場面を、あらかじめ決めておく

「何をデジタル化するか」と同じだけ、「何を電話に残すか」を明文化してください。 決めていないと、現場の判断が揺れ、結局すべてが電話に戻ります。

電話に残すべき代表的な場面は次のとおりです。

そのうえで、「電話で受けた後、誰がどこに記録するか」を必ず決めてください。 受付の手段が電話であることと、記録が残らないことは別の問題です。緊急対応こそ、後から経緯を辿れる必要があります。

また、緊急時に誰へ連絡すべきかを、テナントが迷わず分かる状態にしておくことも重要です。時間帯によって連絡先が変わる、設備の種類によって担当会社が違う——こうした情報が整理されていないと、緊急時に代表電話がパンクします。緊急連絡先と、通常の館内担当者の連絡先は、分けて掲示してください。

デジタル化してはいけないもの — 不動産のウェットなコミュニケーション

ここまで「何を置き換えるか」を書いてきましたが、そもそも効率化の対象にしてはいけない領域があります。この線引きを持たないデジタル化は、長期的にはビルの価値を下げます。

手続きは効率化してよい。関係づくりは効率化してはいけない

申請の受付、お知らせの配布、問い合わせの記録。これらは手続きです。手続きは、速く、正確に、記録が残る形にすべきです。人がやる価値はありません。

一方で、テナントとの関係は、手続きではありません。効率化の対象ではなく、時間をかけるべき対象です。

ある物件オーナーの例 — 廊下での30秒

ある物件オーナーは、入居企業を集めてバーベキューを開いています。また、毎朝ビルの廊下を歩き、すれ違った入居企業の社長と30秒ほど立ち話をします。

これは一見、何の生産性もない時間に見えます。しかし実際には、こういうことが起きています。

• 「最近どうですか」の返答の調子で、入居企業の業況が分かる。人が増えていれば増床の可能性があり、元気がなければ縮小や退去の兆候かもしれない

• 困りごとが、クレームになる前に耳に入る

• 何かあったときに「まずあの人に相談しよう」と思ってもらえる関係ができる

これらはアンケートでは取れません。 問い合わせフォームにも上がってきません。廊下で30秒話すという、極めて非効率な手段でしか得られない情報です。

アンケートで取れるもの、取れないもの

誤解のないように補足すると、アンケートが無意味だという話ではありません。取れるものと取れないものが、はっきり分かれているということです。

アンケートは全体の傾向を定点観測する道具として優れています。一方で、退去の予兆や、クレームになる前の違和感は、まず出てきません。「不満はありますか」に「特にありません」と答えた3か月後に退去通知が来る、というのは珍しい話ではありません。

両方を使ってください。 アンケートで全体を測り、人が会って個別を拾う。どちらか一方では足りません。

なぜそれが資産価値に効くのか

情緒的な話に聞こえるかもしれませんが、経済的な話です。

テナントが1社退去すると、空室期間の賃料損失、原状回復の調整、リーシングコスト、そして新規テナントの立ち上げ対応が発生します。更新してもらえるかどうかは、賃料条件だけで決まるわけではありません。 「このビルは何かあったときにちゃんと動いてくれる」という信頼が、更新の判断に効きます。

増床の相談が真っ先に来るか、他社に流れるか。館内でトラブルが起きたときに、いきなり本社のクレーム窓口に行くか、まず現場の担当者に相談が来るか。この差を作るのは、システムではなく人との関係です。

つまり、関係づくりに使う時間は、コストではなく稼働率と更新率に効く投資です。

デジタル化の目的は、接点を減らすことではなく、接点の質を変えること

ここが本記事で最も伝えたい点です。

テナント対応のデジタル化は、テナントとの接触を減らすための施策ではありません。 減らすべきなのは、「申請書の様式はどこですか」「あの件どうなりましたか」「このお知らせ届いていますか」といった、手続きのための接触です。

そして、そこで浮いた時間を、廊下での30秒や、増床の相談に乗る時間や、テナントの事業そのものへの関心に回す。これができて初めて、デジタル化はビルの価値につながります。

AIの活用も、この文脈で捉えてください。AIが答えられる質問が増えるほど、人が使える時間は増えます。 「ゴミの出し方」を人が毎回説明する必要がなくなった分、その担当者はテナントのフロアを回れます。AIに任せるのは手続きの質問であり、人が担うのは判断と、関係です。効率化した分を人員削減に振り向けるのか、関係づくりに振り向けるのか。 この選択が、数年後の稼働率に表れます。

逆に、効率化した分だけ人を減らし、テナントとの接点をすべてシステム越しにしてしまえば、短期的にはコストが下がっても、更新率と稼働率で返ってきます。デジタル化は目的ではなく、関係に時間を使うための手段です。

効果をどう測るか

「なんとなく楽になった」で終わらせないために、導入前に次の指標を測っておきます。

1. テナントからの電話の本数 最も分かりやすい指標です。1週間、電話の件数と内容を記録するだけで基準値が取れます。内容を「手続きに関するもの」と「それ以外」に分けて数えると、デジタル化で減らせる余地が具体的に見えます。

2. 問い合わせの受付から完了までの日数 入口を集約すると測れるようになります。物件別・種別で取ると、詰まっている箇所が特定できます。

3. お知らせの既読率 紙では測定不能だった指標です。既読率が低いお知らせは、内容か、届ける相手の設定か、タイミングのいずれかに問題があります。改善のループが回せるようになります。

4. 同じ質問の繰り返し回数 繰り返される質問は、掲示やFAQに変換できる候補です。減っていれば、情報提供の設計が効いています。

5. 削減できた時間を、何に使ったか

この指標が最も重要です。 そして、ほとんどの現場が測っていません。

• テナント訪問の回数

• テナント担当者との面談の件数

• その他、ビルの価値向上に向けたアクション（共用部の改善、テナント同士の交流機会の設定、館内サービスの企画、設備更新の検討、テナントの事業に関する情報収集 など）

手続きの効率化で生まれた時間が、これらに回っているかを確認してください。回っていなければ、そのデジタル化は省人化に終わっています。 1〜4の指標が改善していても、5が動いていなければ、投資の目的を達していません。

そして5は、次の投資を社内で通すための最も強い材料にもなります。「工数が減りました」より「テナント訪問が月◯件増え、増床の相談が◯件ありました」のほうが、経営に対してはるかに説得力があります。

ラクビルTeXでの実装例

ここまで述べた要件を、事業用不動産に特化したプラットフォームがどう解いているか、ラクビルTeXを例に示します。

お知らせは、誰に届き、誰が読んだかまで管理する

ラクビルTeXのテナントへのお知らせは、配信先を全テナント・テナントグループ・個別テナントから選んで出せます。 さらに、そのテナントの管理者だけに届けるか、テナントポータルを使う全員に届けるかも切り替えられます。「総務担当者にだけ伝えればよい契約関連の連絡」と「入居企業の全員に知っておいてほしい防災訓練の案内」を、同じ仕組みで出し分けられます。

既読は記録され、誰が読んだかを一覧で確認できます。 紙のポスティングで最も困っていた「読まれたか分からない」が、ここで解消します。

そのうえで、未読の相手に対する自動リマインドを設定できます（リマインドを付けない選択もできます）。未読者を目視で探して個別に電話する、という作業が不要になります。公開期間の開始・終了も指定でき、期間限定のお知らせが古いまま残ることもありません。

お知らせは一方通行ではなく、そのお知らせについてテナントとやり取りできる導線を持ちます。「この工事の時間帯を変更できませんか」という相談が、電話ではなくその場で来ます。メールを併せて送るかどうかも、お知らせごとに選べます。

よく使うお知らせはテンプレートとして保存でき、過去のお知らせを複製して作ることもできます。 毎年同じ時期に出す防災訓練の案内を、毎回一から書く必要はありません。

テナント担当者と就業者で、届け方を変える

ラクビルTeXのテナントポータルには、「管理者」と「一般ユーザー」という2つの権限があります。一般ユーザーは、そのテナントで働く従業員が使う想定です。

さらに一般ユーザーについては、機能ごとにアクセスの可否を設定できます。 館内申請、会議室・設備の予約、物件へのお問い合わせ、館内ルール、日程調整、入退館予約、運営者との書面、ユーザー管理——これらを個別に開け閉めできるため、「会議室の予約だけは従業員全員に開放し、館内申請と書面は総務担当者だけ」といった運用を、テナント自身の判断で組めます。 同じ画面を使いながら、見える範囲は相手によって変わります。

加えて、物件ごとのLINE公式アカウントと連携できます。

就業者向けの情報——館内店舗のキャンペーン、設備停止の案内、イベント——は、LINEで届けられます。 送信先はその物件の友だち全員にも、条件で絞った相手にも指定できます。LINEでのアンケートも取れます。

就業者側に何かをインストールしてもらうことを前提にせずに始められます。 前述のとおり、就業者への案内が浸透するかは物件によって差が大きいため、単一の経路に依存しない構成が現実的です。相手によって届け方を変えるという設計が、そのまま機能として用意されています。

なお、運営者が使うオーナーコンソールとテナントポータルは、同一のアカウントで利用できます。PM会社の担当者が、ある物件では運営側、別の物件ではテナント側という立場の交差にも対応します。

問い合わせは受付から完了まで1つのステータスで追う

テナントからの問い合わせは、「未対応／対応中／対応済」のステータスで管理します。 担当者本人でなくても、いま何件が未対応で、どれが止まっているかが分かります。問い合わせには種別（質問・要望・相談など）を持たせられるため、後から傾向を見ることもできます。

繰り返される質問については、館内ルールの掲示を使います。ゴミの出し方、駐車場の使い方、時間外空調の申請方法といった情報をテナントがいつでも見られる場所に置けば、問い合わせそのものが減ります。個別のテナント宛に書類を渡す仕組みもあり、こちらも既読が分かります。

さらに、AIによる問い合わせの自動対応を有効にできます。前述の3つの確認事項に、それぞれ次のように対応しています。

回答の根拠を示します。 AIの回答には、どの館内ルールの、どのファイルを参照したかが引用情報として付きます。テナントは示された資料を自分で開いて確認できます。根拠の分からない回答が返ることはありません。

AIに読ませる資料は、運営者が選びます。 館内ルールに添付した資料について、AIの回答に使うかどうかをファイル単位で指定できます。 古い規則や、テナントに見せる前提でない資料をもとに回答される事態を防げます。質問の内容に応じて、関連する館内ルール資料が自動的に選ばれます。

解決しなかった質問は、人に渡ります。 やり取りは「解決した／解決していない」の状態を持ち、解決しなかったものは通常の問い合わせとして担当者に引き継がれます。 テナントが「AIに聞いたが分からなかった」まま放置されることがありません。AI対応は人の代替ではなく、人に渡る前のフィルタとして機能します。

なお、この機能も他と同様に物件ごとに有効化を選べます。 館内ルールの整備が進んでいない物件で先に走らせても効果は出ないため、資料が揃った物件から使うという判断ができます。

電話を残すべき領域についても、仕組みを持っています。物件の緊急連絡先と、通常の館内担当者の連絡先は別に管理でき、連絡先はグループとしてまとめられます。連絡先や問い合わせルートは掲載順を並べ替えられるため、「まずここに連絡してほしい」という運営側の意図を、画面の順序で示せます。「緊急時はここ、通常はここ」をテナントが迷わず分かる状態にできます。

日程調整とアンケートで、メールの往復を減らす

設備点検の立ち会いや打ち合わせの日程は、日程調整の機能でテナントに候補を提示し、相手に選んでもらう形で確定できます。関連資料をファイルとして添付できるため、「日程と、当日の資料」を一度に送れます。メールの往復が1回で終わります。

テナント満足度の把握にはWebアンケートを使います。ここで重要なのが、ログイン不要で回答できるという点です。アンケートは、回答のハードルが1段上がるだけで回収率が大きく落ちます。「ログインしてから回答してください」と依頼した時点で、就業者からの回答はほとんど集まりません。就業者向けにはLINEでのアンケートも利用できます。

ただし、前述のとおりアンケートで取れるものには限界があります。全体の傾向を測る道具として使い、個別の兆しは人が拾ってください。

使う機能は物件ごとに選べる

すべての機能を最初から開放する必要はありません。物件ごとに、使う機能を有効化できます。 まずお知らせと問い合わせだけ、慣れてきたら申請、次に予約——という進め方が取れます。紙の運用が長く続いてきた物件でも、受け入れられる範囲から始められます。

なお、ユーザー数に制限はなく、課金は物件単位です。テナント側のユーザーを何人登録しても費用は変わらないため、「費用を抑えるために登録人数を絞る」という本末転倒が起きません。

そして、空いた時間をどう使うか

以上はすべて手続きのための道具です。申請の受付、お知らせの配布、問い合わせの記録——これらにかかっていた時間を圧縮するためのものであり、テナントとの関係をシステムに置き換えるためのものではありません。

そこで生まれた時間を、廊下での30秒や、テナントの事業への関心や、ビルの価値向上に向けた企画に回していただくこと。 それが、このプラットフォームを提供している目的です。

よくある質問

Q. テナント対応のデジタル化は、何から手をつければよいですか？

A. 「件数 × 定型度」で優先順位を決めてください。最優先は、定型で件数の多いもの——テナントへのお知らせ、館内申請、共用設備の予約です。問い合わせは内容が非定型なので、受付と進捗の可視化だけをデジタル化し、回答は人が書きます。緊急連絡は置き換えません。すべてを同時に移行しようとすると、現場が追いつかず頓挫します。

Q. 電話は完全になくせますか？

A. なくすべきではありません。漏水・停電・火災報知器の作動といった緊急事態、人身に関わる事故、災害時、クレームの一次対応——これらは電話が最も確実です。重要なのは、何を電話に残すかをあらかじめ明文化しておくことです。決めていないと現場の判断が揺れ、結局すべてが電話に戻ります。なお、電話で受けた場合も記録はシステムに残す運用にしてください。受付手段と記録場所は別の問題です。

Q. 紙の掲示・ポスティングはやめるべきですか？

A. すべてをやめる必要はありません。目的は「紙をなくすこと」ではなく「誰に届き、誰が読んだかが分かる状態にすること」です。紙のポスティングの最大の問題は配布の手間ではなく、読まれたか確認できないことです。そのため担当者が念のため訪問や電話をすることになり、かえって工数が増えています。デジタルを主たる経路にしたうえで、必要な場面では紙を併用してください。

Q. お知らせを出しても読まれているか分かりません。どうすればよいですか？

A. 既読が記録され、誰が読んだかを確認できるツールを選んでください。そのうえで、未読の相手だけに追加連絡する運用に切り替えます。全員に再通知すると、すでに読んだ人にとっては重複になり、通知そのものが軽視されるようになります。未読者への自動リマインドを設定できると、この作業自体が不要になります。あわせて、届ける相手を「全テナント／特定フロア／個別」と設計し直すと、自分に関係のないお知らせが減り、既読率そのものが上がります。

Q. テナントの担当者は使ってくれますが、そこで止まって現場の就業者に伝わりません

A. 担当者と従業員は別の相手として設計してください。テナントの総務担当者は業務としてポータルを使いますが、そのテナントで働く一般の従業員には、ビル管理システムにログインする業務上の理由がありません。打ち手は2つあります。①見える範囲を分ける — 従業員向けには機能を絞った権限を用意し、会議室の予約など自分に関係のあるものだけが見える状態にする。情報量が多すぎると、それだけで使われなくなります。②すでに使っている手段に乗せる — 館内店舗の情報や設備停止の案内といった全員向けの情報は、日本ではLINEの公式アカウントが最も届きます。「誰に、何を、どの手段で」を分けて設計することが、到達率を決めます。

Q. テナントや就業者に、アプリを入れてもらう必要がありますか？

A. 専用アプリには通知の確実性などの利点がありますが、インストールが想定どおり進むとは限りません。就業者にとってビルは職場の場所であり、業務で必須でないものを入れる動機は弱いためです。しかもこの浸透率は物件によって大きく変わり、事前に読み切れません。重要なのはアプリを避けることではなく、アプリだけに依存しない構成にすることです。インストールした人には手厚く届き、していない人にも必要な情報が届く二重の経路を持たせてください。テナントの担当者にはブラウザで使えるポータル、就業者にはLINEなど既に使っている手段、という組み合わせが現実的な土台になります。選定時には「インストールが必須か、それ以外の経路もあるか」を確認してください。

Q. 問い合わせの入口はどこに集約すべきですか？

A. 「入口を1つにする」とは、テナントの連絡手段を1つに縛ることではありません。記録の置き場所を1つにするという意味です。電話で受けても、受けた側がシステムに登録すれば、記録は一本化されます。テナントに「電話はやめてください」と言う必要はありません。そのうえで、最低限「未対応／対応中／対応済」で追える状態にしてください。担当者本人以外にも状況が見えることが重要です。

Q. 緊急の設備故障もシステムで受けるべきですか？

A. 受付は電話で構いません。緊急時にシステムへの登録を求めるのは現実的ではなく、テナントも従いません。ただし対応後の記録はシステムに残してください。 設備ごとの故障履歴は、修繕計画や更新判断の材料になります。また、緊急時の連絡先を、通常の問い合わせ先とは分けて掲示しておくことも重要です。時間帯や設備の種類で担当が変わる場合は、なおさら整理が必要です。

Q. 並行運用はどのくらいの期間が必要ですか？

A. 期間の長さより、期限を決めることが重要です。「当面は両方受け付けます」とした運用は永久に両方が続きます。開始時に「◯月から順次移行し、△月以降はシステムでの受付に一本化します」と告知してください。並行期間中も、紙で来たものは運営側がシステムに登録し、記録は最初から一本化します。一本化後も、どうしても対応できないテナントのための例外窓口は残してください。

Q. テナントが使ってくれない場合、どうやって促しますか？

A. 督促ではなく、テナント側の利点を示してください。具体的には、①24時間いつでも提出できる、②承認の進捗を自分で確認できる、③過去の申請を複製して再利用できる、④過去のお知らせをいつでも見返せる、の4点です。特に③は、定期的に同種の申請を出すテナントに強く響きます。「使ってください」と繰り返しても相手は動きません。

Q. 全テナントへの一斉配信だけで足りませんか？

A. 足りません。関係のないお知らせが届き続けると、テナントは通知そのものを見なくなります。そうなると、本当に重要なお知らせも読まれません。全テナント向け・特定フロア向け・個別テナント向けを分け、さらに「テナントの担当者だけに届ける／そこで働く全員に届ける」も出し分けられると、到達率が変わります。一斉配信しかできないツールは、運用が進むほど効果が落ちます。

Q. すべてをデジタル化すべきですか？　テナントとの関係が希薄になりませんか？

A. すべきではありませんし、やり方によっては実際に希薄になります。デジタル化すべきなのは手続きです。申請の受付、お知らせの配布、問い合わせの記録。一方で、テナントとの関係づくりは効率化の対象ではありません。 廊下での立ち話から入居企業の業況が分かる、困りごとがクレームになる前に耳に入る、何かあったときに最初に相談してもらえる——これらはアンケートでも問い合わせフォームでも取れません。デジタル化の目的は接点を減らすことではなく、手続きのための接点を減らし、関係のための接点を増やすことです。効率化した分だけ人を減らして接点をすべてシステム越しにすれば、更新率と稼働率で返ってきます。

Q. デジタル化で空いた時間は、何に使えばよいですか？

A. 使い道を決めてから始めてください。決めていないプロジェクトは「楽になった」で終わります。具体的には、テナントの訪問、担当者との面談、そしてビルの価値向上に向けたアクション——共用部の改善、テナント同士の交流機会の設定、館内サービスの企画、設備更新の検討、テナントの事業に関する情報収集などです。これらは測定してください。「工数が減りました」より「テナント訪問が月◯件増え、増床の相談が◯件ありました」のほうが、次の投資を社内で通す材料としてはるかに強くなります。

Q. テナントからの問い合わせは、AIに対応させてよいですか？

A. 範囲を限れば有効です。判断基準は「答えがすでに文書に書いてあるか」の一点です。ゴミの出し方、駐車場の使い方、時間外空調の申請方法と締切、共用部の利用ルール——これらは館内ルールに答えがあり、しかも同じ質問が繰り返されるため、AIに任せる価値があります。一方、「この条件で工事をしてよいか」といった判断、前例のない要望、クレーム、契約や賃料に関わる相談は人が対応すべきです。AIに任せてよいのは手続きの質問であって、判断と交渉ではありません。

Q. AIによる問い合わせ対応を導入するとき、何を確認すべきですか？

A. 3点です。①回答の根拠を示せるか — どの文書に基づく回答かを提示できないと、間違っていても誰も気づけません。②AIに読ませる文書を運営者が管理できるか — ファイル単位で「回答に使う／使わない」を指定できないと、古い規則や社内向け資料をもとに回答されます。③解決しなかったときに人へ引き継がれるか — 「解決しなかった」状態が記録され、そのまま通常の問い合わせとして担当者に渡る導線が必要です。ここが切れていると、テナントは「AIに聞いたが分からなかった」で放置され、結局電話をかけてきます。AI対応は人の代替ではなく、人に渡る前のフィルタとして設計してください。

Q. テナント満足度はアンケートで測れますか？

A. 全体の傾向を定点観測する用途には向いています。満足度の水準とその変化、共用部や設備への具体的な不満、要望の傾向と件数、全テナントを横断した比較——これらはアンケートでなければ取れません。一方で、退去の予兆、言うほどでもないと思われている小さな不便、まだ言語化されていない不満は、まず出てきません。「不満はありますか」に「特にありません」と答えた3か月後に退去通知が来ることは珍しくありません。アンケートで全体を測り、人が会って個別を拾う——両方が必要です。なお、アンケートはログイン不要で回答できるかを確認してください。回答のハードルが1段上がるだけで、回収率は大きく落ちます。

Q. 設備点検の立ち会いなど、日程調整のメール往復が多くて困っています

A. 日程調整は定型業務なので、置き換えの対象になります。候補日時を提示し、相手が選び、確定する——この流れが仕組み化されていれば、3〜5往復が1回で済みます。見落とされやすい領域ですが、点検・工事・面談・立ち会いと発生頻度が高く、積み上がると相当な工数になります。関連資料を添付して一緒に送れると、さらに往復が減ります。問い合わせ機能を検討する際に、日程調整が含まれているかもあわせて確認してください。

Q. 共用設備の予約は、すべて自由に取れるようにすべきですか？

A. 設備によって分けてください。会議室のように運営側の判断が不要なものは即時確定でよく、荷捌き場・搬入用エレベーター・イベントスペースのように他テナントへの影響や調整が必要なものは、予約リクエストを受けて運営側の承認で確定させる運用が向いています。同じ物件の中に両方が混在するのが普通なので、設備ごとに切り替えられるかを確認してください。切り替えられないと、調整が必要な設備だけ「予約は電話で」に戻り、入口の統合が崩れます。

Q. 費用はどのくらいかかりますか？

A. 課金の単位を必ず確認してください。ユーザー課金の製品では、テナント側のユーザーを増やすほど費用が上がるため、「費用を抑えるために登録人数を絞る」という本末転倒が起きます。テナント対応のデジタル化は、関係者が全員登録されて初めて効果が出る性質のものです。ラクビルTeXの場合、ユーザー数に制限はなく、課金は物件単位です。見積もり時には、想定される登録人数の上限で試算してください。

まとめ

テナント対応を電話と紙からデジタルへ移行する手順は、次のとおりです。

1. 置き換える順番を決める — 「件数 × 定型度」で優先順位をつける。定型・高頻度（お知らせ、申請、予約）から着手する。問い合わせは受付と進捗を置き換え、文書に答えがあるものだけをAIの一次対応に回す。判断と交渉は人が担う

2. 残すものを先に決める — 緊急連絡は電話に残す。ただし記録はデジタルに残す

3. 定着を設計する — テナントの担当者と就業者を別の相手として扱い、就業者への案内はインストールが進まない前提で二重の経路を持たせる。並行運用には期限を設け、督促ではなくテナント側の利点で動かす

4. 空いた時間の使い道を決めておく — ここを決めないと、デジタル化は省人化で終わる

そして、最も重要な線引きがあります。

手続きは効率化してよい。関係づくりは効率化してはいけない。

申請の受付も、お知らせの配布も、問い合わせの記録も、人がやる価値はありません。速く、正確に、記録が残る形にすべきです。

一方で、毎朝廊下を歩いて入居企業の社長と30秒話す、そこから業況を感じ取る、困りごとをクレームになる前に拾う——これらは、どれだけ技術が進んでも人にしかできません。そして更新率と稼働率に効くのは、こちらです。

デジタル化は、テナントとの接点を減らすための施策ではありません。手続きのための接点を減らし、関係のための接点を増やすための手段です。この順序を間違えなければ、デジタル化はビルの価値につながります。

ラクビルTeXについて

ラクビルTeXは、オフィスビル・商業施設・物流倉庫など事業用不動産の運営者とテナントをつなぐWebプラットフォームです。本記事で解説したテナントへのお知らせ、問い合わせ管理、館内申請、会議室・共用設備の予約、館内ルール掲示、入退館管理などを一つのプラットフォームで提供しています。テナントポータルは「管理者」と「一般ユーザー」で権限を分けられ、機能ごとに見える範囲を設定できます。物件ごとのLINE公式アカウントとも連携できるため、相手に応じた届け方ができます。国際セキュリティ規格 ISO/IEC 27001 の認証を取得しています。

• サービスサイト：https://tex-lp.rakbil.com

また、「何から手をつければよいか分からない」「社内の合意形成から相談したい」という段階のご相談には、事業用不動産に特化したDX・AI活用コンサルティングサービスをご用意しています。約30分の無料相談で、現状の課題整理からお手伝いします。

• ご相談はこちら：https://tex-lp.rakbil.com/consulting